Net Promoter Score (NPS)

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Loyalität und Empfehlungsbereitschaft deiner Kunden misst. Er basiert auf einer einzigen, einfachen Frage, die darauf abzielt, herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde dein Unternehmen, Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen wird. Das Ergebnis ist ein klarer Wert, der dir zeigt, wie viele echte Fans deine Marke hat.

Entwickelt wurde das System im Jahr 2003 von Fred Reichheld, einem Partner bei der Unternehmensberatung Bain & Company, und gilt heute als Standard in vielen Branchen. Der Grundgedanke ist simpel: Echte Loyalität zeigt sich nicht nur darin, dass Kunden wieder kaufen, sondern vor allem darin, dass sie bereit sind, ihren eigenen Ruf für eine Empfehlung aufs Spiel zu setzen. Der NPS versucht, genau diese emotionale Bindung in einer Zahl zu erfassen.

Im Gegensatz zu komplexen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die oft nur eine Momentaufnahme abbilden, soll der NPS die langfristige Beziehung und das Wachstumspotenzial deines Unternehmens widerspiegeln. Ein hoher NPS-Wert korreliert oft stark mit profitablem Wachstum, da loyale Kunden nicht nur mehr kaufen, sondern auch aktiv neue Kunden für dich gewinnen und seltener zur Konkurrenz abwandern.

Wie wird der NPS berechnet?

Du berechnest den NPS, indem du den prozentualen Anteil der Kritiker (Detraktoren) vom prozentualen Anteil der Fans (Promotoren) abziehst. Das Ergebnis ist ein Score, der auf einer Skala von -100 bis +100 liegt. Die Kunden, die in der Mitte liegen (Passive), werden bei der Berechnung ignoriert.

Die Einfachheit der Berechnung ist einer der größten Vorteile des NPS. Du benötigst keine komplizierten statistischen Modelle, sondern nur die Antworten auf eine einzige Frage und grundlegende Prozentrechnung. Lass uns die einzelnen Bestandteile Schritt für Schritt durchgehen.

Die NPS-Standardfrage

Die Umfrage beginnt immer mit der gleichen, präzisen Frage. Sie ist der Kern des gesamten Systems und sollte nur minimal angepasst werden, um klar zu machen, worauf sie sich bezieht.

Die „ultimative Frage“, wie sie oft genannt wird, lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass du [dein Unternehmen/dein Produkt/deine Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?“

Du kannst den Platzhalter anpassen, je nachdem, was du messen möchtest. Beispielsweise könntest du nach einer Interaktion mit dem Kundenservice fragen: „… unseren Kundenservice einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?“

Die Bewertungsskala von 0 bis 10

Die Befragten antworten auf die Frage mithilfe einer 11-Punkte-Skala. Die Endpunkte der Skala sind dabei klar definiert, um Missverständnisse zu vermeiden.

• 0 steht für „Äußerst unwahrscheinlich“.
• 10 steht für „Äußerst wahrscheinlich“.

Diese Skala ist international verständlich und bietet genügend Differenzierungsmöglichkeiten. Die spezifische Einteilung der Antworten in drei Gruppen ist das, was den NPS methodisch auszeichnet.

Die drei Kundengruppen: Promotoren, Passive, Detraktoren

Basierend auf ihrer Antwort auf der Skala von 0 bis 10 werden deine Kunden in drei klar definierte Kategorien eingeteilt. Jede Gruppe hat ein charakteristisches Verhalten und eine unterschiedliche Bedeutung für dein Unternehmen.

1. Promotoren (Wert 9–10): Das sind deine treuesten und enthusiastischsten Kunden. Sie sind nicht nur zufrieden, sondern echte Fans deiner Marke. Promotoren kaufen wieder, empfehlen dich aktiv weiter und tragen so direkt zum Wachstum bei. Sie sind oft bereit, Feedback zu geben und verzeihen auch mal einen Fehler.
2. Passive (Indifferente, Wert 7–8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie haben bekommen, was sie erwartet haben, aber es fehlt die emotionale Bindung. Passive sind anfällig für Angebote der Konkurrenz und werden dich nicht aktiv weiterempfehlen. Sie stellen ein Risiko dar, weil sie leicht abwandern können.
3. Detraktoren (Kritiker, Wert 0–6): Das sind unzufriedene Kunden. Sie hatten eine negative Erfahrung und bergen ein erhebliches Risiko für dein Unternehmen. Detraktoren können durch negative Mundpropaganda und schlechte Online-Bewertungen aktiv deinem Ruf schaden. Sie sind die Ursache für „schlechten Umsatz“, der dein Wachstum bremst.

Die NPS-Formel Schritt für Schritt

Die Berechnung selbst ist unkompliziert. Folge einfach diesen drei Schritten, um deinen Score zu ermitteln.

1. Antworten sammeln: Führe deine Umfrage durch und sammle eine repräsentative Anzahl von Antworten.
2. Prozentsätze berechnen: Zähle die Anzahl der Antworten in jeder der drei Gruppen (Promotoren, Passive, Detraktoren). Berechne dann den prozentualen Anteil jeder Gruppe an der Gesamtzahl der Antworten.
   • % Promotoren = (Anzahl der Promotoren / Gesamtzahl der Antworten) * 100
   • % Detraktoren = (Anzahl der Detraktoren / Gesamtzahl der Antworten) * 100
3. Score berechnen: Ziehe den prozentualen Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promotoren ab.
   • NPS = % Promotoren – % Detraktoren

Ein praktisches Beispiel:

Stell dir vor, du hast 200 Antworten auf deine NPS-Umfrage erhalten.

• 120 Kunden haben mit 9 oder 10 geantwortet (Promotoren).
• 50 Kunden haben mit 7 oder 8 geantwortet (Passive).
• 30 Kunden haben mit 0 bis 6 geantwortet (Detraktoren).

Nun berechnest du die Prozentsätze:

• % Promotoren: (120 / 200) * 100 = 60 %
• % Detraktoren: (30 / 200) * 100 = 15 %

Zuletzt wendest du die Formel an:

• NPS = 60 % – 15 % = 45

Dein Net Promoter Score ist also +45.

Warum solltest du den Net Promoter Score nutzen?

Du solltest den NPS nutzen, weil er dir eine einfache, vergleichbare und handlungsorientierte Kennzahl liefert, um die Kundenloyalität zu messen. Er zwingt dich, dich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: die Schaffung von mehr Fans und weniger Kritikern. Für Startups und KMU ist er ein unschätzbares Werkzeug.

Der wahre Wert des NPS liegt nicht nur in der Zahl selbst, sondern in den Prozessen, die er anstößt. Er bietet eine gemeinsame Sprache für das gesamte Unternehmen – vom Management über das Marketing bis zum Kundenservice –, um über die Kundenerfahrung zu sprechen und sie zu verbessern.

Vorteile für Startups und KMU

Gerade für junge und kleine Unternehmen, die oft mit begrenzten Ressourcen arbeiten, bietet der NPS entscheidende Vorteile.

• Einfachheit und Geschwindigkeit: Die Implementierung ist schnell und erfordert kein großes Budget. Du kannst mit kostenlosen Tools starten und bekommst schnell erste Ergebnisse.
• Fokus auf Wachstum: Der NPS misst Empfehlungsbereitschaft, den stärksten Motor für organisches Wachstum. Er hilft dir zu verstehen, ob dein Produkt oder deine Dienstleistung wirklich einen Nerv trifft.
• Handlungsorientiertes Feedback: Die Standard-Folgefrage „Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?“ liefert dir direktes, qualitatives Feedback. So erfährst du genau, was du verbessern musst (von Detraktoren) und was du bereits gut machst (von Promotoren).
• Benchmarking: Obwohl mit Vorsicht zu genießen, ermöglichen NPS-Werte einen groben Vergleich mit Wettbewerbern oder Branchenstandards. Das hilft dir, deine eigene Leistung einzuordnen.
• Reduzierung der Kundenabwanderung (Churn): Indem du unzufriedene Kunden (Detraktoren) frühzeitig identifizierst und auf ihr Feedback reagierst, kannst du aktiv die Abwanderung reduzieren und Kundenbeziehungen retten.

NPS als Frühwarnsystem

Dein NPS ist mehr als nur eine rückblickende Kennzahl. Er fungiert als wertvolles Frühwarnsystem für dein Unternehmen. Ein sinkender Score kann auf Probleme im Produkt, im Service oder in der allgemeinen Kundenerfahrung hindeuten, lange bevor sich diese in sinkenden Umsätzen oder Kündigungsraten bemerkbar machen.

Wenn du den NPS regelmäßig misst, erkennst du Trends und kannst proaktiv handeln. Fällt der Score beispielsweise nach einem neuen Software-Update, hast du einen klaren Hinweis darauf, dass etwas nicht stimmt. So kannst du schnell reagieren, anstatt monatelang im Dunkeln zu tappen und dich über schlechte Geschäftszahlen zu wundern.

Wie interpretierst du deinen NPS-Wert richtig?

Deinen NPS-Wert interpretierst du, indem du ihn als Kompass und nicht als absolute Note verstehst. Ein Score über 0 ist gut, über 50 ist exzellent. Wichtiger als der absolute Wert ist jedoch die Entwicklung deines Scores über die Zeit und das qualitative Feedback, das dahintersteckt.

Die Skala von -100 bis +100 kann anfangs einschüchternd wirken. Ein Wert von +20 mag sich niedrig anfühlen, kann aber in einer Branche mit vielen unzufriedenen Kunden bereits ein starkes Ergebnis sein. Es ist entscheidend, den Kontext zu verstehen.

Die Skala von -100 bis +100 verstehen

Die breite Skala des NPS resultiert aus der Berechnungsweise.

• NPS = -100: Dieses extreme Szenario würde bedeuten, dass 100 % deiner Kunden Detraktoren sind. Jeder einzelne Kunde ist unzufrieden.
• NPS = 0: Ein Score von Null bedeutet, dass du genauso viele Promotoren wie Detraktoren hast. Deine Kundenbasis ist gespalten.
• NPS = +100: Dies ist der Idealfall. 100 % deiner Kunden sind Promotoren und würden dich begeistert weiterempfehlen.

In der Praxis sind die Extremwerte fast unerreichbar. Jeder Wert über 0 zeigt, dass du mehr Fans als Kritiker hast, was eine solide Grundlage ist.

Was bedeuten die verschiedenen Score-Bereiche?

Obwohl es keine offiziell festgelegten Noten gibt, hat sich in der Praxis eine allgemeine Einordnung etabliert, die dir als Orientierung dienen kann:

• Unter 0 (Negativer Score): Dies ist ein klares Warnsignal. Du hast mehr unzufriedene als begeisterte Kunden. Es gibt grundlegende Probleme in deinem Produkt, Service oder Geschäftsmodell, die du dringend angehen musst.
• 0 bis 30: Dies ist ein solider, aber verbesserungswürdiger Bereich. Du machst einiges richtig, hast aber noch zu viele Passive und Detraktoren. Es gibt viel Potenzial für Verbesserungen.
• 30 bis 70: Das ist ein sehr guter Wert. Deine Kunden sind überwiegend loyal und zufrieden. Unternehmen in diesem Bereich haben oft eine starke Marktposition und treue Kunden.
• Über 70: Dies ist ein exzellenter, erstklassiger Wert. Unternehmen mit einem solch hohen NPS sind oft Marktführer und bekannt für ihre herausragende Kundenerfahrung (z. B. Apple, Tesla in ihren besten Zeiten).

Wichtiger Hinweis: Diese Einteilung ist nur eine Faustregel. Der entscheidende Vergleich ist immer der mit dir selbst – also die Entwicklung deines eigenen Scores über die Zeit.

Was ist ein guter NPS-Score?

Ein guter NPS-Score ist jeder Wert über 0, da er anzeigt, dass du mehr Promotoren als Detraktoren hast. Was als „sehr gut“ oder „exzellent“ gilt, hängt stark von deiner Branche, deinem Markt und kulturellen Faktoren ab. Ein Score von +30 kann in einer Branche top sein, in einer anderen nur Durchschnitt.

Die Frage nach dem „guten“ Score ist eine der häufigsten, aber auch eine der am schwierigsten zu beantwortetenden. Anstatt eine magische Zahl zu jagen, solltest du dich darauf konzentrieren, deinen eigenen Wert kontinuierlich zu verbessern und die Gründe für die Bewertungen deiner Kunden zu verstehen.

Branchen-Benchmarks als Orientierung

Branchen-Benchmarks können dir helfen, deinen Score in einen Kontext zu setzen. Sie zeigen dir, was in deinem Marktumfeld üblich ist. Es gibt verschiedene Anbieter (z. B. Retently, Bain & Company), die regelmäßig Branchen-Reports veröffentlichen.

Hier sind einige grobe Richtwerte zur Orientierung:

• Software (SaaS): Durchschnittlich zwischen +30 und +50.
• Einzelhandel (E-Commerce): Oft hohe Werte, häufig über +40.
• Telekommunikation & Banken: Historisch eher niedrige Werte, oft zwischen 0 und +20.
• Beratung (B2B): Kann sehr hohe Werte erreichen, oft über +60.

Aber Vorsicht: Vergleiche dich nicht blind mit diesen Zahlen. Die Methodik der Datenerhebung (z. B. Zeitpunkt der Umfrage, befragtes Kundensegment) kann stark variieren und die Ergebnisse verzerren. Nutze Benchmarks als grobe Richtung, aber nicht als absolute Wahrheit.

Der wichtigste Vergleich: Du selbst

Der mit Abstand wichtigste Benchmark bist du selbst. Verfolge die Entwicklung deines NPS-Scores über Quartale und Jahre. Ein stetiger Anstieg von +15 auf +25 ist ein viel stärkeres Erfolgssignal als ein stagnierender Score von +40.

Diese interne Perspektive hilft dir, die Wirkung deiner Maßnahmen zu messen. Hast du deinen Kundenservice verbessert? Ein neues Feature eingeführt? Dein Onboarding optimiert? Die Veränderung deines NPS-Scores zeigt dir, ob diese Maßnahmen bei deinen Kunden ankommen und ihre Loyalität tatsächlich steigern. Setze dir realistische Verbesserungsziele, zum Beispiel eine Steigerung um 10 Punkte in den nächsten sechs Monaten.

Wie führst du eine NPS-Umfrage erfolgreich durch?

Eine erfolgreiche NPS-Umfrage führst du durch, indem du den richtigen Zeitpunkt wählst, eine ausreichende Anzahl an Antworten sammelst und es den Kunden so einfach wie möglich machst, zu antworten. Die Art und Weise, wie du fragst, hat einen großen Einfluss auf die Qualität deiner Ergebnisse.

Die technische Umsetzung einer NPS-Umfrage ist einfach. Die strategische Planung dahinter entscheidet jedoch über Erfolg oder Misserfolg deines gesamten NPS-Programms.

Der richtige Zeitpunkt für die Umfrage

Der Zeitpunkt, zu dem du die Umfrage versendest, beeinflusst, welche Art von Feedback du erhältst. Man unterscheidet hier grundsätzlich zwischen zwei Ansätzen.

• Relationale NPS-Umfragen: Diese werden in regelmäßigen Abständen (z. B. vierteljährlich oder jährlich) an einen Querschnitt deiner Kunden gesendet. Sie messen die allgemeine, langfristige Loyalität zu deiner Marke. Dies ist ideal, um die Gesamtstimmung zu erfassen und strategische Entscheidungen zu treffen.
• Transaktionale NPS-Umfragen: Diese werden unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion oder einem Ereignis (Touchpoint) versendet. Beispiele sind der Abschluss eines Kaufs, eine Interaktion mit dem Support oder das Ende eines Onboarding-Prozesses. Sie messen die Zufriedenheit mit diesem spezifischen Touchpoint und liefern sehr konkretes Feedback zur Optimierung deiner Prozesse.

Für ein umfassendes Bild ist eine Kombination aus beiden Ansätzen ideal. Starte als kleines Unternehmen am besten mit regelmäßigen, relationalen Umfragen, um ein Grundverständnis für deine Kundenloyalität zu entwickeln.

Wie viele Antworten brauchst du?

Um statistisch aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, brauchst du eine ausreichende Anzahl an Antworten. Eine Handvoll Antworten kann zwar qualitativ wertvoll sein, aber der NPS-Score selbst ist dann nicht verlässlich.

Als Faustregel gilt: Je größer deine Kundenbasis, desto mehr Antworten benötigst du absolut, aber desto kleiner wird der prozentuale Anteil, den du befragen musst. Für ein kleines Startup können bereits 50-100 Antworten wertvolle erste Einblicke liefern, auch wenn die statistische Fehlertoleranz noch hoch ist. Professionelle Analysen beginnen oft bei mehreren hundert Antworten. Wichtiger als eine einzelne, riesige Umfrage sind regelmäßige Messungen, die Trends aufzeigen.

Wie du die Antwortrate verbessern kannst

Eine niedrige Antwortrate ist ein häufiges Problem. Wenn nur ein kleiner, nicht repräsentativer Teil deiner Kunden antwortet, sind die Ergebnisse verzerrt. Hier sind einige bewährte Methoden, um die Antwortrate zu erhöhen:

• Halte es kurz und einfach: Stelle nur die NPS-Frage und eine offene Folgefrage. Widerstehe der Versuchung, weitere Fragen hinzuzufügen.
• Wähle einen klaren Betreff: In E-Mails sollte der Betreff klar machen, worum es geht, z. B. „Kurze Frage: Wie zufrieden bist du mit [dein Unternehmen]?“
• Optimiere für Mobilgeräte: Die meisten Umfragen werden heute auf dem Smartphone beantwortet. Stelle sicher, dass deine Umfrage mobilfreundlich ist.
• Personalisiere die Ansprache: Eine persönliche Anrede („Hallo Max,“) wirkt besser als eine generische.
• Erkläre den Zweck: Sag deinen Kunden in einem kurzen Satz, warum ihr Feedback wichtig ist und was du damit machst.
• Teste verschiedene Kanäle: Nicht jeder Kunde reagiert auf E-Mails. Teste Umfragen direkt in deiner App, per SMS oder auf deiner Website nach dem Login.

Wie verbesserst du deinen Net Promoter Score nachhaltig?

Du verbesserst deinen NPS nachhaltig, indem du das Feedback systematisch analysierst und darauf reagierst. Der Schlüssel liegt darin, den Kreislauf zu schließen („Closing the Loop“), indem du sowohl Kritikern als auch Fans eine Rückmeldung gibst und ihre Anregungen sichtbar in deine Produkt- und Serviceentwicklung einfließen lässt.

Der NPS-Wert selbst ist nur ein Indikator. Die eigentliche Arbeit und der wahre Wert des Systems beginnen nach der Messung. Ohne einen klaren Prozess zur Bearbeitung des Feedbacks bleibt der NPS nur eine Zahl in einem Dashboard.

„Closing the Loop“: Der entscheidende Prozess

„Closing the Loop“ bedeutet, auf das Feedback der Kunden zeitnah und persönlich zu reagieren. Dies zeigt deinen Kunden, dass du zuhörst und ihre Meinung wertschätzt. Man unterscheidet hier zwei Ebenen.

1. Inner Loop (Operative Ebene): Hier geht es um die direkte, individuelle Reaktion.
   • Bei Detraktoren: Kontaktiere sie so schnell wie möglich (innerhalb von 24-48 Stunden). Entschuldige dich für die schlechte Erfahrung, frage nach Details und versuche, das Problem zu lösen. Oft kannst du einen unzufriedenen Kunden so doch noch halten oder zumindest wertvolles Lern-Feedback gewinnen.
   • Bei Promotoren: Bedanke dich für das tolle Feedback! Du kannst sie auch aktiv um eine Online-Bewertung, ein Testimonial oder die Teilnahme an einer Fallstudie bitten. Stärke die Beziehung zu deinen Fans.
   • Bei Passiven: Frage sie, was nötig wäre, um aus einer 8 eine 10 zu machen. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen.
2. Outer Loop (Strategische Ebene): Hier geht es darum, Muster und wiederkehrende Themen im Feedback zu erkennen und grundlegende Verbesserungen im Unternehmen anzustoßen. Wenn beispielsweise 20 % deiner Detraktoren die komplizierte Benutzeroberfläche deines Produkts kritisieren, hast du einen klaren Auftrag für dein Produktteam.

Feedback von Detraktoren als Chance nutzen

Niemand freut sich über eine Bewertung von 0 bis 6, aber genau hier liegt das größte Lernpotenzial. Das Feedback von Detraktoren ist eine ungeschönte und kostenlose Unternehmensberatung. Es zeigt dir exakt die Schwachstellen in deiner Customer Journey auf.

Analysiere das offene Feedback deiner Kritiker. Gruppiere die Nennungen nach Themen: Geht es um den Preis? Fehlende Funktionen? Schlechten Service? Langsame Ladezeiten? Sobald du die Hauptursachen für Unzufriedenheit identifiziert hast, kannst du gezielte Maßnahmen ergreifen und diese priorisieren.

Die Stärken deiner Promotoren ausbauen

Auch das Feedback deiner Fans ist Gold wert. Frage dich: Was genau lieben deine Promotoren an dir? Welche Funktion, welcher Serviceaspekt oder welches Merkmal sorgt für Begeisterung? Diese Erkenntnisse sind entscheidend für dein Marketing und deine Positionierung.

Kommuniziere genau diese Stärken in deiner Werbung und auf deiner Website, um mehr Kunden anzuziehen, die perfekt zu deinem Angebot passen. Deine Promotoren sagen dir, was dein einzigartiges Wertversprechen (Unique Value Proposition) in der Praxis ist. Nutze das!

Welche Tools eignen sich für NPS-Umfragen?

Für NPS-Umfragen eignen sich spezialisierte Software-Tools, die dir von der Erstellung und dem Versand der Umfrage bis zur Analyse der Ergebnisse alles abnehmen. Für den Start gibt es einfache und kostenlose Lösungen, während professionelle Tools tiefgehende Analysen und Integrationen bieten.

Die Wahl des richtigen Tools hängt von deinem Budget, deiner Unternehmensgröße und deinen technischen Anforderungen ab. Als Startup solltest du mit einer schlanken Lösung beginnen, die mit dir wachsen kann.

Kostenlose und günstige Einstiegs-Tools

Für den Anfang brauchst du keine teure Enterprise-Software. Es gibt hervorragende Tools, die kostenlose oder sehr günstige Tarife für kleine Unternehmen anbieten.

• SurveyMonkey: Einer der bekanntesten Anbieter. Bietet eine NPS-Vorlage und ermöglicht in den kostenpflichtigen Tarifen bereits gute Analysen.
• Google Forms: Komplett kostenlos und flexibel. Du kannst eine einfache NPS-Umfrage erstellen, musst die Auswertung aber manuell in Google Sheets durchführen. Ideal für die allerersten Tests.
• Typeform: Bekannt für sein ansprechendes, nutzerfreundliches Design. Macht das Beantworten von Umfragen angenehmer und kann die Antwortrate erhöhen.

Professionelle NPS-Software

Wenn dein NPS-Programm wächst, stößt du mit den einfachen Tools an Grenzen. Professionelle NPS-Software bietet entscheidende Vorteile wie Automatisierung, Integrationen und tiefgehende Textanalyse.

• Delighted: Spezialisiert auf NPS und andere Kundenzufriedenheitsmetriken. Sehr einfach einzurichten und zu bedienen.
• Hotjar: Bekannt für Heatmaps und Session-Recordings, bietet aber auch ein integriertes Feedback- und NPS-Tool. Ideal, um quantitatives NPS-Feedback mit qualitativem Nutzerverhalten zu verknüpfen.
• HubSpot: Wenn du HubSpot bereits als CRM nutzt, kannst du die integrierten Feedback-Tools nutzen, um NPS-Umfragen zu versenden und die Ergebnisse direkt mit den Kontaktdaten deiner Kunden zu verknüpfen.

Wichtige Features einer guten NPS-Software

Achte bei der Auswahl deines Tools auf folgende Funktionen, die dir das Leben deutlich erleichtern:

• Automatisierter Versand: Die Möglichkeit, Umfragen automatisch nach bestimmten Ereignissen (z. B. 30 Tage nach Registrierung) zu versenden.
• Analyse-Dashboard: Eine klare Übersicht über deinen Score, die Verteilung der Kundengruppen und die Entwicklung über die Zeit.
• Textanalyse: Einige fortschrittliche Tools nutzen KI, um das offene Feedback automatisch nach Themen zu clustern und Stimmungen zu erkennen.
• Integrationen: Die Möglichkeit, das Tool mit deinem CRM (z. B. HubSpot, Salesforce), Slack oder anderen Systemen zu verbinden, um Feedback-Prozesse zu automatisieren.

Was sind die Grenzen und die Kritik am NPS?

Die größten Kritikpunkte am NPS sind seine methodischen Schwächen, die Vereinfachung der Kundeneinstellung auf eine einzige Zahl und die teils umstrittene Korrelation mit tatsächlichem Unternehmenswachstum. Obwohl der NPS ein nützliches Werkzeug ist, solltest du seine Grenzen kennen und ihn nicht als einzige Kennzahl verwenden.

Kein System ist perfekt, und auch der NPS hat Schwächen, die in der wissenschaftlichen Forschung und Praxis-Community intensiv diskutiert werden. Eine ehrliche Auseinandersetzung damit hilft dir, die Ergebnisse richtig einzuordnen.

Wissenschaftliche und methodische Kritikpunkte

Kritiker führen oft an, dass die Einteilung in drei Gruppen (Detraktoren, Passive, Promotoren) willkürlich ist. Warum wird eine 6 als Kritiker gewertet, eine 7 aber als neutral? Diese starren Grenzen können Informationsverluste bedeuten. Ein Kunde, der eine 6 gibt, ist möglicherweise nicht so negativ eingestellt wie einer, der eine 0 gibt. Der NPS behandelt beide aber gleich.

Ein weiterer Kritikpunkt ist, dass die Empfehlungsabsicht (was die Frage misst) nicht immer mit dem tatsächlichen Empfehlungsverhalten übereinstimmt. Nur weil jemand sagt, er würde dich weiterempfehlen, heißt das nicht, dass er es auch aktiv tut. Zudem gibt es kulturelle Unterschiede: In manchen Kulturen neigen Menschen eher zu extremen Bewertungen (9, 10), in anderen eher zur Mitte (7, 8), was internationale Vergleiche erschwert.

Ist der NPS ein verlässlicher Prädiktor für Wachstum?

Fred Reichhelds ursprüngliche Behauptung, der NPS sei „the one number you need to grow“ (die eine Zahl, die du zum Wachsen brauchst), wird heute von vielen Experten als übertrieben angesehen. Zahlreiche Studien konnten keinen eindeutigen, universellen Zusammenhang zwischen einem hohen NPS und höherem Umsatzwachstum nachweisen.

Wachstum hängt von vielen Faktoren ab – Marktposition, Preisstrategie, Wettbewerb und vielem mehr. Der NPS ist ein wichtiger Puzzlestein, der die Kundensicht abbildet, aber er ist kein alleiniger Heilsbringer. Er misst die Qualität deiner Kundenbeziehungen, was eine Voraussetzung für nachhaltiges Wachstum ist, aber keine Garantie.

Alternativen zum Net Promoter Score

Aufgrund der Kritik am NPS haben sich weitere Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit etabliert. Oft ist es sinnvoll, den NPS durch eine oder mehrere dieser Metriken zu ergänzen.

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Misst die kurzfristige Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion. Die Frage lautet typischerweise: „Wie zufrieden waren Sie mit [Interaktion]?“ mit einer Antwortskala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden).
• Customer Effort Score (CES): Misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Anliegen zu klären. Die Frage ist: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen zu lösen?“ Ein niedriger Aufwand korreliert stark mit hoher Loyalität.
• Produkt-Markt-Fit (PMF) Umfrage: Gerade für Startups eine extrem wichtige Umfrage nach der Methode von Sean Ellis. Die Frage lautet: „Wie enttäuscht wärst du, wenn du [Produkt] nicht mehr nutzen könntest?“ Antworten über 40 % „sehr enttäuscht“ deuten auf einen starken Produkt-Markt-Fit hin.

Wann ist der NPS das Richtige für dich?

Der Net Promoter Score ist mit hoher Wahrscheinlichkeit das Richtige für dich, wenn du als Gründer oder kleines Unternehmen ein einfaches, schnelles und handlungsorientiertes Werkzeug suchst, um die Loyalität deiner Kunden zu messen und zu verbessern. Seine Stärke liegt in seiner Einfachheit, die es dir erlaubt, sofort zu starten.

Betrachte den NPS nicht als die ultimative, alleinige Wahrheit, sondern als den Beginn eines Gesprächs mit deinen Kunden. Die Zahl selbst ist der Ticker, das qualitative Feedback ist die Schlagzeile. Nutze die Einblicke, um dein Produkt, deinen Service und deine gesamte Organisation konsequent auf die Bedürfnisse deiner Kunden auszurichten. Wenn du das tust, wird der NPS zu einem kraftvollen Motor für dein Wachstum.

Net Promoter Score – Häufig gestellte Fragen (FAQ)